고객서비스 전문가가 고객이 되어보니...

다른데 보고 올게요..하니 얼굴 찡그린 점원
다른 매장 가보니 바로 그 점원 또 나타나...고객 니즈 파악 못하는 점원

어제 지점장님(여성분)께서 고객서비스 부분에 대해 교육을 하면서 지난 일요일에 이와 관련해 경험한 일을 말씀해주시더군요. 나름 의미하는바가 있다고 생각되는데요.

지점장님 남동생이 최근에 취업에 성공했다고 합니다. 몇 년만의 시도끝에 성공한 것이라 가족들은 기뻐했고 지점장님이 하나뿐인 남동생 양복을 사주기로 했습니다. 15만원~20만원대 중저가 브랜드를 생각하고 매장에 갔습니다.

물론 고급브랜드가 좋기야하지만 중저가는 두벌을 사서 번갈아 입을 수 있는 장점이 있지요. 또 지점장님이 주머니 사정이 그리 좋은 것도 아니고요.

한 매장에 들어가 고가, 중저가 제품이 섞인 곳에서 옷을 보면서 지점장님은 중저가 브랜드에 초점을 맞춰 점원에게 여러 가지를 문의했습니다. 그런데 점원은 자꾸만 30~40만원대의 비교적 고가 브랜드에 대해 초점을 맞춰 설명을 하고 권유를 했습니다. 중저가는 품질이 이렇고 저렇고...하면서요.

사실 지점장님은 고객서비스 부분에 대해 이론상이나 현장에서 전문가입니다. 그런데 이번에는 고객의 입장으로 이 매장을 찾은 것이죠. 여하튼 지점장님은 중저가 브랜드를 원하고 있고 점원은 고가 브랜드 마케팅 전략을 펼치고 있는 상황에서 지점장님은 속으로 생각을 했다고 합니다.

“아하, 이 점원이 아직 고객의 니즈를 잘 파악하지 못하고 있구나.” 라고 말이죠.

이런 경우라면 고가 제품 판매에 열올리기보다는 중저가 제품 두개를 판매하는 편이 매출에 더 유리하고 일이 쉽게 진행될 수 있을텐데 여전히 고가 제품에 무게를 두는 점원.

하는 수 없이 지점장님은 다른데 더 둘러보고 다시 온다고 했습니다. 그때 점원의 표정이 몹시 찡그려 있었다고 지점장님은 당시 상황을 전했습니다.

그 매장을 돌아나와 다른 브랜드의 양복이 있는 곳으로 갔습니다. 상품가격이 15~20만원대가 붙어 있었구요. 다른 브랜드 매장으로 들어가니 점원이 지점장님을 맞이했습니다. 그런데 이게 웬일인가요? 아까 그 툴툴 거리던 점원이 그곳에 또 나타난 것입니다. 한 매장안에서 각각 다른 브랜드 즉 두가지 브랜드 상품을 한 점원이 판매하고 있었던 겁니다.

아까 나올때 그 점원의 마지막 표정을 읽었던 지점장님으로써는 그분이 썩 좋지 않았지만 남동생 양복을 사는 일이 급했기에 그 점원과 이야기를 나눴습니다. 그런데 아까와는 다르게 이번에는 중저가 브랜드에 대해 집중적으로 마케팅 전략을 펼치더라는 것입니다.

고가 제품은 품질이 좋은데 가격이 좀 비싸다면서요.

결국 양복이 급해서 그곳에서 구입하긴 했는데 마음이 썩 좋지는 않았답니다.

고객의 마음을 읽고 고객의 니즈가 무엇인지 재빠르게 파악해 이에 응대해야 한다는 교훈을 얻었습니다. 일시적인 판매에 급급하기 보다는 고객을 단골로 만들어야 한다는 전략을 갖고 친절과 웃음으로 대한다면 훗날 자신에게 되돌아오는게 아닐까요? 길에서 접촉사고로 크게 말다툼을 벌였던 사람이 출근해서 보면 내 고객일수도 있구요. 이런 경우 일이 제대로 성사되지 않겠지요 ^^

웃음과 친절과 정성으로 서비스하는 곳은 고객들이 다시 찾기 마련입니다. 그와 반대라면 금세 안좋은 입소문이 나겠지요. 안좋은 소문이 얼마나 빨리 퍼지는지는 잘 알고 계실겁니다 ^^

식당에서의 서비스도 마찬가지입니다. 웃음과 친절과 정성으로 고객을 대하면 또 찾아오게 되지요. 소문도 많이 내구요.