텔레마케터에게서 걸려오는 일방적인 홍보전화, 어떻게 대응하나요?
예전에는 무슨 무슨 카드사에서 전화가 참 많이 걸려왔었지요. 카드 하나 만들라고... 요즘에도 카드사에서 전화가 안오는건 아니지만 요즘에는 주로 스마트폰 무료로 주겠다는 전화가 시도 때도 없이 걸려옵니다.
스마트폰 멀쩡하게 잘 쓰고 있는데 바꾸라고 마케팅 전화가 오곤 합니다. 저희 형이나 아내 외삼촌도 큰 통신회사에 근무하고 있지만 이분들도 예외 없이 스마트폰 무료로 바꿔준다고 텔레마케터들의 전화를 받는다고 합니다.
무작위로 전화 걸고 뭐 응모하면서 전화번호 남기면 그것 보고 전화 걸고, 텔레마케터 입장에서는 그것이 직업이고 고객이 어떤 응대를 하더라도 싫으나 좋으나 해야하는 업무이지요.
저 같은 경우에는 “저희 형이 통신회사에 다니고 있습니다” 라고 말하고는 전화를 끊는 경우도 있고요. 무척 바쁜 상황에서는 “나중에 전화드릴게요” 라고 멘트하며 끊기도 합니다.
발신 전용 전화므로 나중에 전화 드린다는 것은 맞지 않는 말이지만 끊겠다는 멘트로 받아들일 것입니다. 단칼에 무를 자르지 못하는 즉 마음이 여리거나 온순한 고객들은 단번에 끊지도 못하고 굳이 필요치 않은 멘트를 계속 듣고 대답하고 하는 경우도 있습니다.응대하는 고객은 성향에 따라 다르지요.
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얼마 전에 친구와 이야기를 나누다 마침 이 텔레마케터 응대방법에 대해 이야기를 나누게 되었는데요, 이 친구는 이렇게 응대를 한다고 합니다.
상대방이 “이번에 새로나온 스마트폰 공짜로 교체해 드려요~~~” 이렇게 말하면 이 친구는 완전 할아버지 목소리로 “잉, 그게 뭐여? 스마트 뭐이? 우리 때는 그런 거 없어도 잘 살았어~” 그러면 상담원이 아, 그러세요 하며 전화를 끊더라는 것이죠.
그래서 저도 직접 그렇게 응대를 해봤습니다. 그런데 차마 반말은 못하겠더군요. 저도 완전 할아버지 버전으로 “아가씨, 그게 뭐하는게요? 뭐 스마트 뭐시오? 그게 뭐하는 물건이요?” 그랬더니 텔레마케터 하는 말이 “네, 고객님, 스마트폰이라고요, 컴퓨터처럼 인터넷도 하고 전화도 쓰고 하는 아주 편리한 기능이 있어요~~” “인터넷이 뭐요? 아가씨!” 결국 텔레마케터는 다음에 다시 전화 드리겠다며 끊더군요.
-텔레마케터와 오래 통화해야 상담원은 유리하다?
전부다 그런 건 아니겠지만 텔레마케터의 경우 상담 전화하는 내용이 녹음되고 고객과의 통화 시간이 얼마나 길게 지속되느냐에 따라 성적이 평가되고 있다고 알고 있습니다. 모든 해피콜 직원이 그렇다는 이야기는 아닙니다.
그래서 어떤 분은 텔레마케터에게 전화가 오면 “편하게 말씀하세요” 라고 말한 후 곧바로 끊지 않고 전화기를 옆에 내려놓고 마케터가 충분히 말하고 끊을때까지 기다린다고 하네요. 상대방이 듣던 안듣던 그냥 일방적으로 음성으로 홍보하다가 전화가 끊기는 셈이네요.
저는 대놓고 텔레마케터 상담원에게 물어본 적도 있습니다. “혹시 저와의 통화 시간이 길어져야 근무성적이나 급여 등에서 더 유리한가요?” 라고 말이지요. 그랬더니 그 상담원은 전부다 그런 것은 아니고 본인이 속해 있는 회사는 그런 시스템이 아니라고 하더군요. 결국 그런 회사도 있고 안 그런 회사도 있다는 이야기입니다.
마케터의 해피콜을 받자마자 1, 2초 안에 끊어버리는 것보다 30초, 1분 그 이상으로 어떤식으로든 통화가 지속됐을 때 그들에게 더 유리하다는 것은 짐작할 수 있습니다. 제가 할아버지 버전으로 응대한 것 또한 순간적으로 확 끊어버리는 것보다 그녀들에게 도움이 되지 않았을까 생각을 해봅니다.
